【CPP114】訊：電子商務(wù)的發(fā)展，改變了時(shí)空的限制，擴(kuò)大了企業(yè)的銷售范圍，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的銷售方式以及消費(fèi)者的購(gòu)物方式，使得送貨上門等物流服務(wù)成為其必然的基礎(chǔ)，從而極大地促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展。但沒(méi)有現(xiàn)代化的物流運(yùn)作模式支持，沒(méi)有一個(gè)高效合理的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢(shì)就難以得到充分的發(fā)揮；反之，物流技術(shù)水平的高低是決定物流效率高低的一個(gè)重要因素，而電子商務(wù)的支持是現(xiàn)代物流技術(shù)水平得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。因此，電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)物流配送及其物流倉(cāng)儲(chǔ)中心的效率提出了極大的要求，傳統(tǒng)的物流模式與當(dāng)前的業(yè)務(wù)特點(diǎn)兩者契合之間出現(xiàn)裂痕，行業(yè)先知先覺(jué)者普遍進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)升級(jí)，提升倉(cāng)儲(chǔ)效益，分揀準(zhǔn)確率和有效的配送管理，其中不乏優(yōu)秀的個(gè)體進(jìn)行了包括供應(yīng)商、配送商等供應(yīng)鏈端資源進(jìn)行整合，特別是信息資源的整合，打通上下游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)間的壁壘。

　　電子商務(wù)摧城拔寨 信用、支付、物流三虎難攔

　　目前，電子商務(wù)作為國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一備受關(guān)注。中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2009~2010年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國(guó)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已整體跨入了厚積薄發(fā)后的爆發(fā)式增長(zhǎng)階段。國(guó)家扶持電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)惠政策也在緊鑼密鼓的制訂當(dāng)中。飛速發(fā)展的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)離不開(kāi)物流業(yè)的支持，在商流、資金流、信息流都能在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)之后，物流便成為電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。然而，我國(guó)傳統(tǒng)物流配送業(yè)的種種弊端和不規(guī)范現(xiàn)象，很難完全滿足電子商務(wù)企業(yè)及其顧客的個(gè)性化需求，配送延誤時(shí)有發(fā)生，顧客投訴率居高不下，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)高速發(fā)展最后一只攔路虎。

　　物流受關(guān)注主要聚焦配送時(shí)間、成本控制、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵因素。

　　時(shí)間是電子商務(wù)物流配送最大的瓶頸。一方面是在正常的配送周期內(nèi)，配送時(shí)間長(zhǎng)；另一方面是超過(guò)正常配送時(shí)間的配送延誤時(shí)有發(fā)生。我國(guó)地域遼闊，交通基礎(chǔ)設(shè)施又比較落后，加上電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實(shí)現(xiàn)快遞送貨上門采取平郵的方式，兩周的等待時(shí)間也是正常的。相比發(fā)達(dá)國(guó)家，這樣的電子商務(wù)物流配送時(shí)間顯得相當(dāng)長(zhǎng)，甚至有些不可思議。同時(shí)，配送延誤對(duì)很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是家常便飯?jiān)诰W(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見(jiàn)。有些網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者甚至因?yàn)榕渌脱诱`，放棄了所下的訂單，并表示不會(huì)再到相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站上購(gòu)買商品。

　　電子商務(wù)物流配送多品種、小批量、多頻次、短周期、門到門的特點(diǎn)使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)難度相當(dāng)大，降低物流成本問(wèn)題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者在網(wǎng)上完成商流活動(dòng)后，物流活動(dòng)是由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)完成的，但由此所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用絕大多數(shù)情況下還是由消費(fèi)者自己承擔(dān)的。如果電子商務(wù)企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導(dǎo)致物流配送成本過(guò)高，進(jìn)而向消費(fèi)者收取的費(fèi)用過(guò)高，這將使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者望而卻步，最終導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)失去客戶，失去市場(chǎng)。

　　服務(wù)是電子商務(wù)活動(dòng)中惟一能與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者面對(duì)面直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滿意程度。熱情、周到的電子商務(wù)貨到上門服務(wù)能給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者留下深刻、良好的印象，大大提高消費(fèi)者的滿意度。然而，在這與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)中，撇除時(shí)間因素外，出現(xiàn)了很多引起消費(fèi)者不滿的因素，如服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，言語(yǔ)不當(dāng)；承諾送貨上門，實(shí)際只送到樓下甚至是小區(qū)門口；臨時(shí)改變送貨地點(diǎn)，服務(wù)人員拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等情況時(shí)，不能積極配合處理等。面對(duì)一些較為個(gè)性化的配送服務(wù)要求，電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后，剩下的就是漫長(zhǎng)的等待。在等待的過(guò)程可能會(huì)收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動(dòng)打電話詢問(wèn)，有時(shí)打電話詢問(wèn)也不一定能準(zhǔn)確獲知貨物的具體位置。在出現(xiàn)配送延誤的情況下，消費(fèi)者也很難事先得到一定的解釋。

　　電子商務(wù)揮舞后手拳 物流企業(yè)整合出擊

　　在電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)中，物流中心起著至關(guān)重要的作用，必須具備一定的特點(diǎn)和功能。第一，物流中心必須適應(yīng)電子商務(wù)小批量、多頻次發(fā)貨的特點(diǎn)；第二，物流中心應(yīng)該能夠以最快的速度完成貨物的揀選、包裝、裝卸搬運(yùn)等活動(dòng)，有助于縮短電子商務(wù)物流配送時(shí)間；第三，物流中心貨物的揀選應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的，避免出現(xiàn)貨差、貨異，以及由此給電子商企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者帶來(lái)的損失和麻煩；第四，物流中心針對(duì)每位顧客所訂的每一批商品，在選擇包裝材料和形式上，應(yīng)該能夠起到既可避免由于包裝材料和形式選擇不當(dāng)帶來(lái)的貨損，又有利于節(jié)約電子商務(wù)企業(yè)包裝成本的作用；第五，物流中心還應(yīng)該能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析，不僅能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)用戶的需求和規(guī)模，也能比較好地把握經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。