【CPP114】訊：“服務”作為企業品牌的延伸已被廣泛認同，越來越多的企業在意識到“服務”對于品牌的提升、客戶的維護的重要性后，紛紛加大在各自“服務”業務的研究和投入。由此，進給奶奶市場上 ‘服務外包’概念也日益盛行，衍生出包括‘生產制造外包’‘物流倉儲外包’‘技術服務外包’‘產品研發外包’等多個領域，各類企業寄希望于外包服務公司在某一環節相對專業的管理能力以及相對低廉的運營成本來實現自身的運營優化。

　　柯達作為世界知名的百年品牌，其服務體系與理念的構建在緊跟隨市場和產品變遷的步伐中變得越發成熟。2007年，柯達開始積極嘗試“服務外包”，通過一段時間的實踐經驗柯達的服務管理團隊發現在專業服務領域，外包服務的也將同樣會面臨質量失控、客戶滿意度降低等風險。所幸的是柯達擁有一支優秀的管理團隊，在經歷了一年的嘗試和分析后，2008年底柯達迅速調整了在服務業務上的發展策略，重新回歸‘原廠服務’理念并著力打造柯達服務品牌。

　　
　　經歷了大手筆的企業并購和業務整合之后的柯達，已經從一個傳統的民用產品生產商轉型成為圖文影像、數碼印刷產品的生產制造商，服務模式也從傳統的B2C模式轉變成更專業的B2B模式。對于專業領域的用戶，他們所需要的不僅僅是高效的技術支持服務，更需要有專業而周全的服務方案設計實施，以及更多提升管理的咨詢和增值服務。 柯達的‘原廠服務’理念就是在最大程度上首先保證了客戶的基本需求，原廠的技術支持、原廠的零件保障、原廠的服務體系，原廠的服務可以簡化處理流程并有效控制服務質量，確保用戶的需求能在最短的時間內保質保量地完成。

　　同時，服務體系的構建也是服務業務運行順暢的一大保障，柯達的‘一站式服務模式’為用戶提供了一個方便快速獲得柯達服務的通道，通過柯達的‘一站式’服務中心窗口，用戶可以獲得從場地準備、設備安裝，到設備維修、遠程診斷，零件訂購等所有服務響應。聯系方式包括柯達的免費熱線電話，在線網站，傳真，Email及網絡呼叫中心等�？逻_的用戶不僅可以獲得柯達中國團隊提供的服務，并且亞太，乃至全球柯達服務資源都能共享。

　　當然，一個完整的服務體系中一定會面臨服務資源成本和運營成本的問題。在柯達的服務體系中也融合了外包服務的模式，但這里外包不是簡單的業務外包，而是一種資源的優勢組合與互補。柯達通過嚴格的資格認證精心挑選合格的服務合作商，通過授權合作實現柯達產品系列全覆蓋以及地理區域的全覆蓋，形成一個貫穿產品系列和地域版圖的立體服務網絡，并基于柯達‘一站式’服務中心的運作達到資源的合理調配以及服務質量的完全監控。讓所有柯達產品用戶，無論是引進的高端設備，還是購買的基礎設備，都能享受到同樣高標準的柯達服務，而同時，柯達也能很好的處理服務運營中的成本矛盾。

　　服務體系的完善革新以及運營成本的合理控制，優勢最終將反映到服務產品的質量提升和服務業務的拓展上。柯達服務與支持也為自己制定了未來的五年計劃，確立了在未來的五年中，服務業務100%增長的宏偉目標。為實現這一目標，柯達將利用自身品牌優勢，行業優勢，大力發展第三方服務業務以及專業的增值服務，將柯達服務提升為一個具備綜合服務能力的服務供應商。

　　“服務”既然已成為企業的產品和品牌，那“服務”的發展策略就不能僅限于對于產品的簡單跟從支持。市場在變化，對于服務的需求也在不斷更新，柯達對于服務業務的投入也在持續加大，在未來的2－3年里，柯達將為服務支持系統投資大約3000萬美金以改進現有的服務管理系統。隨著市場而變革，隨著市場而進步，可以預見，按照柯達目前的服務發展策略及投入，在未來2－3年的時間里柯達的服務產品將更具專業性，服務體系將更完善，而市場將會看到一個產品專業、體系科學的服務品牌----“柯達服務及支持”�？逻_也將以其獨特、務實的服務策略和理念引領服務市場潮流。


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